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Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

I concetti-chiave della gestione della relazione con il cliente

lingua Italiano
tipo corso breve
inizio corso 24 - 25 ottobre 2017
durata 2 giorni
luogo MIP
costo 1200€ + IVA

Francesca Coluccelli - Marketing & Recruitment

Il corso di Customer Relationship Managementmira a introdurre i concetti-chiave della gestione della relazione con il cliente in contesti in cui la numerosità della customer base richieda l’introduzione di sistemi di automazione a supporto del CRM.

 

Il corso mira a introdurre tre principali ambiti tematici:

  • l’analisi del comportamento di post-acquisto del cliente, al fine di evidenziare in che modo un’efficace gestione della relazione con il cliente possa incidere, nei mercati contemporanei, su prestazioni di fidelizzazione, up-selling e cross-selling, riduzione del churn, ecc;
  • l’accountability del CRM, al fine di valutare quanto le prestazioni di cui sopra siano in grado di contribuire alla creazione di valore di impresa;
  • gli strumenti per il CRM, attraverso casi pratici e applicativi di soluzioni informatiche a supporto delle attività di CRM, al fine anche di comprendere le tematiche organizzative e infrastrutturali che abilitino un’efficace deployment di un progetto di CRM.

 

Programma

Day 1

·         Il marketing relazionale nel B2B e nel B2C

·         Il CRM: ambiti di attività, ruolo, struttura e processo decisionale

·         Il comportamento del cliente nel post acquisto: il ruolo dei diversi canali di contatto e dei contesti di utilizzo

·         Gli obiettivi e i KPI di un sistema di CRM

Day 2

·         Lo sviluppo di un sistema di metriche per il CRM

·         La definizione dei requisiti di sistema per alimentare una gestione della relazione con il cliente in grado di creare valore

·         Implementare e innovare il CRM: casi applicativi

·         I trend emergenti nel CRM e le sfide della mobilità e della multicanalità: social CRM, big data, mobile CRM.

 

 

Target: CRM specialist in realtà B2C o B2B con vaste customer base (servizi finanziari, utility, e-tailer, retailer, etc.)

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